لماذا تعتبر المكالمات إلى خدمة العملاء محبطة للغاية؟

غالبًا ما تكون مكالمات خدمة العملاء السيئة نتيجة لسياسات العمل السيئة. الشركات التي لا تركز على العملاء غالبًا ما يكون لديها عدد قليل من مراكز خدمة العملاء ولا تدرب الممثلين على السياسات وطرق مساعدة العملاء فعليًا. من جانبهم ، يمكن للمستهلكين تقليل الإحباط من خلال عدم إثارة الغضب على الممثلين ، والاستعداد للمكالمات ، والاتصال عندما يكون لديهم الوقت لحل مشكلة ما بشكل كامل.

سيواجه كل شخص تقريبًا في مرحلة ما من حياته مشكلة مع منتج أو خدمة. بينما يمكن حل العديد من هذه المشكلات عن طريق الاتصال بقسم خدمة العملاء بالشركة ، يخشى العديد من المستهلكين القيام بذلك. في بعض الحالات ، يقوم الفرد ببساطة بتقليص خسائره والتخلص من أحد المنتجات أو تحمل خدمة سيئة بدلاً من الاضطرار إلى التعامل مع ممثل خدمة العملاء عبر الهاتف.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل المستهلكين يجدون أنه من المحبط التعامل مع أقسام خدمة العملاء عبر الهاتف. فيما يلي عدد قليل منهم:

أوقات الانتظار الطويلة

أحد المجالات التي تسبب إحباطًا كبيرًا للمستهلكين هو تجربة إجراء مكالمة فقط ليتم تعليقها لفترات طويلة من الزمن. في الواقع ، ليس من غير المألوف أن ينتظر العملاء لمدة 10 دقائق أو أكثر حتى يتم قطع الاتصال في النهاية. يمكن أن تكون هذه التجربة مزعجة ويمكن أن تؤدي إلى الشعور بالعجز لدى المستهلكين.

لماذا تنتظر الشركات فترات انتظار طويلة؟ في بعض الحالات ، يتعلق الأمر بنقص الموظفين. تهتم الشركة بمضاعفة الأرباح أكثر مما تهتم بمعالجة مشكلات العملاء. في بعض الحالات ، قد تأمل قيادة الشركة في الواقع أن يتخلى المستهلك عن محاولة الاتصال حتى لا تضطر الشركة إلى جعل الأمور في نصابها الصحيح.

كلا النهجين يعكسان نموذج عمل سيئًا يضر بالعلاقات طويلة الأمد بين العملاء والشركات. للأسف ، يعمل هذا النهج في بعض الأحيان إذا كان لدى الشركة احتكار داخل السوق ، مثل شركات الاستفادة أو الكابلات أو الإنترنت.

حواجز اللغة

تستعين العديد من الشركات بمصادر خارجية لمكالمات خدمة العملاء لمراكز الاتصال التابعة لجهات خارجية والموجودة خارج البلد الذي تعمل فيه الشركة. قد لا يتمتع موظفو الاتصال دائمًا بالمهارات اللغوية اللازمة لفهم المتصلين الذين لديهم مشكلات معقدة والتواصل معهم. يمكن أن تؤدي صعوبة الاتصال إلى تأخير الحل وخلق تعارض بين المتصلين والممثلين.

الردود الكتابية

عندما تقدم الشركات للممثلين ردودًا مكتوبة يجب استخدامها أثناء المكالمات ، يمكن أن يحدث الإحباط لكل من المتصل والممثل. في بعض الحالات ، يمكن أن تكون البرامج النصية طويلة وغير ضرورية ، مما يضيع الوقت ويزعج المتصل. غالبًا ما لا تحتوي الردود الكتابية على الفروق الدقيقة المطلوبة للرد على مخاوف الفرد ، مما يؤخر التوصل إلى حل.

يمكن للردود المكتوبة أيضًا أن تخلق موقفًا يشعر فيه المستهلك أنه غير مهم ولا يستمع إليه الممثل. يمكن أن يضر هذا بالعلاقة بين المستهلكين والشركات.

مشاكل نظام خدمة العملاء

تستفيد أقسام خدمة العملاء من أنظمة الكمبيوتر التي تسمح للممثلين بإدخال تفاصيل حول المكالمات والتحقق من معلومات الحساب وحل المشكلات. تم تصميم بعض أنظمة الكمبيوتر هذه بشكل أفضل من غيرها. يمكن أن يجعل النظام الذي هو عربات التي تجرها الدواب والذي يتباطأ بشكل متكرر أو يتوقف عن العمل من المستحيل على ممثلي خدمة العملاء القيام بوظائفهم. ينتج عن هذا مكالمات مطولة أو طلبات من العملاء معاودة الاتصال عندما تعمل الأنظمة. العملاء الغاضبون لا يستجيبون بشكل جيد لمطالبتهم بمعاودة الاتصال.

هناك مشكلة أخرى في بعض أنظمة خدمة العملاء وهي أنها لا توفر للممثلين القدرة على تسجيل المعلومات حول المكالمة حتى يفهم الممثلون والمشرفون الآخرون الموقف إذا كان يتعين نقل الحالة أو تصعيدها. تعتبر الأنظمة الجيدة موثوقة وتسمح بتدوين الملاحظات التفصيلية بحيث يمكن حل مشكلات العملاء.

الممثلون ضعيفو التدريب والعاجزون

بعض ممثلي خدمة العملاء مدربون تدريباً سيئاً ولا يفهمون بالضرورة عمليات أو سياسات الشركة. نتيجة لذلك ، قد يقدم الممثل معلومات سيئة للعميل أو قد لا يتمكن من حل مشكلة لأن الممثل لا يعرف كيفية القيام بذلك.

هناك مشكلة أخرى تتمثل في عدم صلاحيات الممثلين الذين لا يتمتعون إلا بقدر ضئيل من التحكم في نتيجة مكالمة خدمة العملاء. إذا كان الممثلون غير قادرين على التفكير والعمل خارج الصندوق لحل مشكلات العملاء ، أو لم يتمكنوا من القيام بأشياء مثل الإذن باسترداد الأموال ، أو تقديم الحوافز ، أو تقديم التنازلات وفواصل الأسعار ، فقد يكون الأمر محبطًا لكل من الممثل والمتصل. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان الممثل مطالبًا بتصعيد المكالمة إلى ممثل أو مشرف آخر. في حين أنه من الضروري أحيانًا حدوث تصعيد ، فإن القيام بذلك ينطوي على تعطيل المكالمة. قد يجد العميل نفسه أو نفسها مضطرًا إلى تكرار قصة لممثل جديد في كل مرة يحدث فيها تصعيد.

سياسات الشركة السيئة

لدى العديد من الشركات سياسات مصممة لتحسين الأرباح مع تجاهل تجربة العميل. غالبًا ما تعمل هذه الشركات على فكرة أنه بمجرد تأمين الشركة لعملائها ودفعها ، لم يعد على الشركة أي التزام بالوقوف وراء منتجاتها أو خدماتها.

هناك مشكلة أخرى وهي عندما يكون لدى الشركة سياسات غير واضحة فيما يتعلق بقضايا العملاء الشائعة مثل إلغاء الطلبات واسترداد الأموال والتبادلات والضمانات. يمكن أن تؤدي السياسات المربكة إلى مواقف يعتقد فيها العميل أنه يحق له استرداد الأموال أو الإلغاء ، عندما لا تسمح شروط الشركة بهذه الحقوق أو تقيدها بشدة. هذا يمكن أن يخلق الصراع وسوء النية بين العملاء والشركات.

الشركات التي لا تمنح مخصصات لمخاوف المستهلكين العادية وقضاياهم ، مثل تغيير رأيهم بشأن الشراء ، أو طلب الحجم أو اللون الخطأ ، أو ببساطة عدم الرضا عن الشراء ، غالبًا ما يكون لديها سياسات وأقسام خدمة عملاء سيئة. لسوء الحظ ، عادةً ما يتحمل ممثل خدمة العملاء العبء الأكبر من عدم رضا العملاء.

تحسين مكالمات خدمة العملاء

في كثير من الحالات ، إن لم يكن معظمها ، تقع مسؤولية سوء خدمة العملاء على عاتق الشركات. ومع ذلك ، هناك العديد من الأشياء التي يمكن للمستهلكين القيام بها لتحسين تجربة الاتصال بخدمة العملاء.

لا تتصل عندما تغضب

كثير من الناس يتصلون بخدمة العملاء عندما يكونون غاضبين أو محبطين. في حين أن هذا منطقيًا إلى حد ما ، إلا أنك لا تتصل بخدمة العملاء عندما تسير الأمور على ما يرام ، فقد يؤدي أيضًا إلى نتائج مكالمات سيئة للغاية وإحباط غير ضروري. إذا اتصلت وأنت غاضب ، فمن غير المحتمل أن تكون قادرًا على التعبير عن نفسك للممثل بطريقة تساعده أو تساعدها على فهم مشكلتك. بالإضافة إلى ذلك ، قد ينتهي بك الأمر إلى إثارة غضب ممثل خدمة العملاء ، مما يزيد من إعاقة الاتصال البناء.

خذ وقتك لتهدأ قبل إجراء المكالمة. إذا كان موقفك مُلحًا حقًا ، ففكر في طريقة بديلة للتواصل ، مثل الرسائل النصية أو الدردشة. لماذا لا تزال غاضبًا ، فلن يتمكن الممثل من سماع الإحباط في صوتك.

خصص وقتًا للمكالمة

ليس هناك الكثير مما يمكنك فعله للتحكم في ممارسات التوظيف في الشركات التي تتعامل معها. قد يعني هذا أنك ستقضي وقتًا طويلاً في مكالمة خدمة العملاء الخاصة بك. تأكد من أن لديك 20 دقيقة على الأقل أو أكثر لتقضيها في المكالمة. حسنًا ، قد يبدو هذا كثيرًا من الوقت ، إنه أفضل من الاضطرار إلى قطع الاتصال قبل التحدث إلى شخص ما ، أو قطع المكالمة قبل أن تتلقى الدقة المطلوبة.

تقدم بعض الشركات خيار تحديد موعد مكالمة من الشركة. هذا يوفر عليك الاضطرار إلى الانتظار قيد الانتظار لمندوب ما ويسمح لك بجدولة محادثتك في الوقت الذي يناسبك.

استعد للمكالمة

احصل على كل ما تحتاجه لمناقشة مشكلتك قبل إجراء مكالمة لخدمة العملاء. يتضمن ذلك أشياء مثل رقم حسابك والفواتير والمراسلات ومعلومات حول عملية الشراء (مثل رقم الطراز ورقم الطراز) وإثبات الدفع وتفاصيل أخرى يمكن أن تساعد ممثل خدمة العملاء في فهم حالتك والبحث فيها.

إذا كنت تتصل بشأن منتج به خلل ، فكن بالقرب من المنتج حتى تتمكن أنت والممثل من العمل معًا لاستكشاف المشكلة وإصلاحها أو التوصل إلى حل.

تأكد أيضًا من وجود قلم وورقة في متناول يدك ، أو أي طريقة أخرى لتدوين الملاحظات. قم بحذف اسم الشخص الذي تتحدث إليه حتى تتمكن من الرجوع إليه إذا كان عليك الاتصال به مرة أخرى.

كن مهذبا

كن مهذبًا مع الممثل أثناء المكالمة. من الجيد أن توضح أنك لست سعيدًا بالموقف أو الرد الذي تلقيته من الشركة ، لكن تذكر أن الشخص الذي تتحدث إليه هو إنسان لديه مشاعر. أيضًا ، من المحتمل أنه لم يتسبب في مشكلتك. اعتاد العديد من ممثلي خدمة العملاء على المعاملة السيئة ، لذا فإن المتصل اللطيف والمهذب يعني الكثير بالنسبة لهم. قد يزيد هذا أيضًا من فرصك في التوصل إلى حل لصالحك.

Help from Real People

We partner with a US-based company with live tech support experts available 24/7. Take advantage of a $1 one-week trial membership and chat with an expert now.
Chat With A Help Expert

Why Did GetHuman Write "لماذا تعتبر المكالمات إلى خدمة العملاء محبطة للغاية؟"?

بعد أن أتى الآلاف من عملاء Comcast إلى GetHuman بحثًا عن إجابة لهذه المشكلة (والعديد من المشاكل الأخرى) ، قررنا أن الوقت قد حان لنشر التعليمات. لذلك قمنا بتجميع لماذا تعتبر المكالمات إلى خدمة العملاء محبطة للغاية؟ في محاولة للمساعدة. تستغرق هذه الخطوات وقتًا وفقًا لمستخدمين آخرين ، بما في ذلك الوقت المستغرق في العمل من خلال كل خطوة والاتصال Comcast إذا لزم الأمر. حظًا سعيدًا ، ويُرجى إعلامنا إذا نجحت في حل مشكلتك بتوجيه من هذه الصفحة.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

تعمل GetHuman منذ أكثر من 10 سنوات في الحصول على معلومات حول المؤسسات الكبيرة مثل Comcast لمساعدة العملاء على حل مشكلات خدمة العملاء بشكل أسرع. بدأنا بمعلومات الاتصال وأسرع الطرق للوصول إلى إنسان في الشركات الكبرى. خاصة تلك التي بها أنظمة IVR بطيئة أو معقدة أو قائمة الهاتف. أو الشركات التي لديها منتديات مساعدة ذاتية بدلاً من قسم خدمة العملاء. من هناك ، أدركنا أن المستهلكين لا يزالون بحاجة إلى مساعدة أكثر تفصيلاً لحل المشكلات الأكثر شيوعًا ، لذلك قمنا بالتوسع في هذه المجموعة من الأدلة ، التي تنمو كل يوم. وإذا اكتشفت أي مشكلات في دليل لماذا تعتبر المكالمات إلى خدمة العملاء محبطة للغاية؟ ، فيرجى إخبارنا عن طريق إرسال التعليقات إلينا. نريد أن نكون مساعدين قدر الإمكان. إذا كنت تقدر هذا الدليل ، يرجى مشاركته مع الأشخاص المفضلين لديك. معلوماتك وأدواتنا المجانية مدعومة من أنت ، العميل. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يستخدمونه ، كان ذلك أفضل.

Comcast

Speak to An Expert Now

We partner with a US-based expert help site to provide you with tech support 24/7. Enjoy a $1 one-week trial membership and chat with a live expert now.
Get Live Expert Help
Asked منذ ٩ أشهر
Updated منذ ٩ أشهر
Viewed 24,506 times
Comcast
خدمة عملاء سيئة
خدمة العملاء السيئة
وكيل مركز اتصال سيء

What customers are saying about this and similar problems

I have been trying to get internet service at my apartment but getting the run around...
I have been trying to get internet service at my apartment but getting the run around...
I have power of attorney for my brother David McBeth. I want to see what the status of...
I want to add more channels like ESPN and CNN
equipment lost to hurricane Ian with **" of water in our unit. Told we would not be bil...

هل تدفع الكثير مقابل الكبل؟

لقد أنشأنا خدمة كونسيرج مجانية ونزيهة يمكنك التحدث إليها الآن ويمكنها مقارنة صفقات التلفزيون والكابلات والهاتف والإنترنت في منطقتك. هل تحصل بالفعل على أفضل صفقة؟ اتصل الآن وتحدث إلى شخص حقيقي حقيقي يمكنه إخبارك بالعروض الترويجية التي تفتقدها.

تحدث معنا الآن: 888-379-2546خدمة الكونسيرج الخاصة بنا غير تابعة وبالتالي فهي قادرة على مقارنة الصفقات عبر العديد من الشركات
Was this page helpful? If so, please share!
Sharing is what powers GetHuman's free customer service contact information and tools. You can help!